GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールに投稿される口コミは、お店やサービスの評判を大きく左右する大切な情報です。しかし、中には事実と異なる内容や誹謗中傷、悪意のある低評価など、ビジネスに悪影響を及ぼす口コミが投稿されてしまうこともあります。このような口コミに悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
本記事では、Google口コミを削除したいと考えている方に向けて、自分で削除する進め方から、Googleに削除を依頼する具体的な手順、さらに削除が難しい場合の対処法まで、詳しく解説します。適切な方法を知り、大切なビジネスの評判を守るための参考にしてください。
Google口コミを消す前に知っておきたい基本
Googleの口コミは、誰もが自由に意見を投稿できる場ですが、その全てを自由に削除できるわけではありません。削除できる口コミには明確な基準があり、Googleが定めるポリシーに違反しているかどうかが重要な判断材料となります。まずは、どのような口コミが削除の対象となるのか、その基本を理解しておきましょう。
Google口コミが削除できるケースとできないケース
Google口コミの削除は、Googleが定める「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」に違反している場合にのみ可能です。このポリシーに違反しない口コミは、たとえ店舗にとって不利な内容であっても削除されません。例えば、個人の主観的な感想や、事実に基づいた批判的な意見は、削除が難しい傾向にあります。
削除できる可能性のある口コミの例としては、以下のようなものが挙げられます。
- スパムや虚偽のコンテンツ（実際に来店していない、全くの嘘、評価を操作する目的の投稿など）
- 関連性のないコンテンツ（場所での体験に基づかない、政治的・社会的主張、個人的な不満など）
- 不適切なコンテンツ（いじめ、嫌がらせ、ヘイトスピーチ、差別的表現、露骨な性的表現、暴力的な内容など）
- 個人情報を含むコンテンツ（住所、氏名、電話番号など）
- 違法なコンテンツ（著作権侵害、違法な商品・サービスを助長する内容など）
- なりすまし（他人になりすまして投稿する行為）
- 利害に関する問題（競合店による低評価、従業員による自社への高評価など）
一方で、削除が難しい口コミの例としては、次のようなものがあります。
- 本文がなく星の数のみの評価
- 嘘だと証明できない口コミや投稿者の主観的な意見・感想（「料理がまずかった」「接客態度が悪かった」など）
- 真実の内部告発（食品偽装やハラスメントなど）
これらの基準を理解することが、削除依頼を検討する上で最初の重要な一歩となります。
削除依頼が承認されるためのGoogleポリシー
Googleが口コミの削除を承認するかどうかは、その口コミがGoogleのコンテンツポリシーに明確に違反しているかどうかにかかっています。Googleは、ユーザーが安心して情報を得られるよう、投稿内容の適正性を保つことを目的としてポリシーを定めています。
特に、虚偽の内容や他人を誤解させる情報、ハラスメントやヘイトスピーチ、個人情報の公開などは厳しく禁じられています。 企業から見返りを受け取って投稿された口コミもポリシー違反に該当する場合があります。 削除依頼を出す際は、対象の口コミが具体的にどのポリシーに違反しているのかを明確にすることが、承認されるための大切なコツです。
自分でGoogle口コミを削除する進め方（投稿者向け）
もしあなたが過去に投稿したGoogle口コミを削除したい、または内容を修正したいと考えているなら、その進め方は非常に簡単です。投稿者本人であれば、GoogleマップやGoogle検索から手軽に操作できます。ここでは、投稿者自身が口コミを削除・編集する具体的な手順を解説します。
投稿した口コミを削除する手順
自分で投稿したGoogle口コミを削除する手順は以下の通りです。
- パソコンまたはスマートフォンでGoogleマップアプリを開きます。
- 左上のメニューアイコン（三本線）をクリックまたはタップします。
- 「自分の投稿」を選択し、次に「クチコミ」をクリックまたはタップします。
- 削除したい口コミの横にある「その他アイコン」（縦三点リーダー）をクリックまたはタップします。
- 表示されるメニューから「クチコミを削除」を選択し、指示に従って操作を完了させます。
この進め方で、あなたが投稿した口コミはすぐに削除されます。誤って投稿してしまった場合や、内容を変更したい場合に活用できる便利な方法です。
投稿した口コミを編集する手順
口コミを完全に削除するのではなく、内容の一部を修正したい場合は、編集機能を利用できます。
- 上記「投稿した口コミを削除する手順」の1～4まで同じ進め方で進めます。
- 「その他アイコン」（縦三点リーダー）をクリックまたはタップした後、表示されるメニューから「クチコミを編集」を選択します。
- 編集画面で内容を修正し、「投稿」ボタンをクリックまたはタップして変更を保存します。
この方法を使えば、誤字脱字の修正や、状況の変化に応じた内容の更新が容易にできます。感情的に投稿してしまった内容を冷静に見直し、より適切な表現に修正することも可能です。
Googleに口コミの削除を依頼する進め方（店舗オーナー向け）
店舗オーナーとして、自店舗に投稿された不適切なGoogle口コミを削除したい場合、Googleに違反報告を行うのが基本的な進め方です。Googleビジネスプロフィールを管理しているかどうかで、報告の進め方が少し異なります。ここでは、それぞれの進め方と、削除依頼を成功させるためのコツを解説します。
違反報告の手順
Googleに口コミの削除を依頼する方法は、主に以下の3つがあります。
Googleビジネスプロフィールから報告する進め方
Googleビジネスプロフィールの管理権限を持つオーナーであれば、管理画面から直接違反報告ができます。
- Googleビジネスプロフィールにログインします。
- 左側のメニューから「クチコミ」をクリックします。
- 削除依頼したい口コミを見つけ、右上の「︙」（縦三点リーダー）をクリックします。
- 「不適切なクチコミとして報告」を選択します。
- 違反の種類から該当するものを選び、「送信」をクリックして報告します。
この進め方は、オーナーにとって最も直接的で管理しやすい方法と言えるでしょう。
Googleマップから報告する進め方
Googleビジネスプロフィールの管理権限がない場合や、一般ユーザーとして不適切な口コミを見つけた場合は、Googleマップから報告できます。
- Googleアカウントにログインした状態でGoogleマップを開き、該当する店舗を検索します。
- 店舗情報が表示されたら、「クチコミ」をクリックします。
- 削除したい口コミを見つけ、右上の「︙」（縦三点リーダー）をクリックします。
- 「違反コンテンツを報告」または「レビューを報告」を選択します。
- 報告する理由を選択し、「送信」をクリックして報告します。
この進め方は、誰でも手軽に不適切な口コミを報告できる方法です。
Google検索結果から報告する進め方
Google検索結果に表示されるビジネスプロフィールからも、違反報告が可能です。
- Google検索で自店舗名を検索し、表示されるビジネスプロフィール（ナレッジパネル）を開きます。
- 「クチコミ」をクリックし、削除したい口コミを見つけます。
- 口コミの右側にある「︙」（縦三点リーダー）をクリックし、「レビューを報告」を選択します。
- 報告理由を選択し、送信します。
この進め方も、Googleビジネスプロフィールを管理していない場合や、手軽に報告したい場合に利用できます。
違反報告の際に準備するものと注意点
違反報告を行う際には、いくつかの準備と注意点があります。
- 証拠の準備：虚偽の内容やポリシー違反を証明できるスクリーンショットやURLなどの証拠を準備しておくと良いでしょう。ただし、Googleの報告フォームでは詳細な理由を記載できない場合が多いので、あくまで内部での確認用となります。
- 感情的な対応は避ける：感情的にならず、冷静に口コミ内容を分析し、どのポリシーに違反しているかを客観的に判断することが大切です。
- 複数回の報告は避ける：同じ口コミに対して何度も削除依頼をしても、審査が早まることはありません。むしろ逆効果になる可能性もあるため、一度報告したら結果を待ちましょう。
- 削除までの期間：Googleに削除依頼をしても、すぐに削除されるわけではありません。通常、審査には数日から数週間、長い場合は1ヶ月以上かかることもあります。 削除された場合でも、Googleから通知が来ないことが多いです。
これらの点を踏まえることで、より効果的な削除依頼につながります。
削除依頼が承認されやすい口コミの特徴
削除依頼がGoogleに承認されやすい口コミには、いくつかの特徴があります。これらの特徴を理解し、自身のケースに当てはまるかを確認することが大切です。
- 明確なポリシー違反：Googleの「禁止および制限されているコンテンツ」に明確に該当する口コミは、削除される可能性が高いです。例えば、個人情報が含まれている、露骨な性的表現がある、ヘイトスピーチに当たる、などのケースです。
- 虚偽の事実の記載：明らかに事実と異なる内容が記載されており、それがビジネスに損害を与えていると証明できる場合も、削除の対象となります。ただし、虚偽であることを示す客観的な証拠が必要です。
- 関連性のない内容：店舗での体験と全く関係のない内容や、個人的な恨みつらみを書いているだけの口コミは、関連性のないコンテンツとして削除対象となることがあります。
- スパム行為：同じ内容を複数回投稿している、複数のアカウントから同一の場所に関するコンテンツを投稿しているなど、スパムと判断される行為も削除の対象です。
これらの特徴に当てはまる口コミであれば、Googleへの削除依頼が承認される可能性が高まります。
削除依頼が通らない場合の対処法
Googleに口コミの削除依頼をしても、必ずしも承認されるとは限りません。特に、個人の主観的な意見や感想と判断された場合、削除は難しい傾向にあります。しかし、削除依頼が通らなかったからといって諦める必要はありません。ここでは、削除依頼が通らない場合の具体的な対処法をいくつかご紹介します。
口コミに返信するコツ
ネガティブな口コミであっても、真摯に返信することで、他のユーザーに良い印象を与え、信頼関係を築くことができます。 返信は、口コミ投稿者だけでなく、その口コミを見ている第三者にも向けたメッセージとなるため、非常に重要です。
返信する際のコツは以下の通りです。
- 感謝の気持ちを伝える：まずは口コミを投稿してくれたことへの感謝を伝えます。
- 内容を受け止める：批判的な内容であっても、感情的にならず、まずはその意見を受け止める姿勢を示しましょう。
- 改善策や対応を具体的に示す：指摘された点に対して、どのように改善していくのか、具体的な対応策を簡潔に伝えます。
- 丁寧な言葉遣いを心がける：常に礼儀正しく、丁寧な言葉遣いを意識しましょう。
- 定型文は避ける：個別の口コミに対して、心を込めた返信をすることで、誠意が伝わります。
- 素早い返信：口コミが投稿されてからできるだけ早く返信することで、ユーザーの信頼を得やすくなります。
低評価の口コミにも返信することで、店舗としての誠意を伝え、かえって良い効果を生み出せる可能性もあります。
弁護士への相談を検討する
Googleへの削除依頼が難しい場合や、口コミの内容が名誉毀損、信用毀損、プライバシー侵害などの法的権利侵害に該当する可能性が高い場合は、弁護士への相談を検討しましょう。
弁護士は、口コミの内容が法的に削除対象となるかを判断し、Googleに対して法的な削除要請を行ったり、裁判所を通じて削除の仮処分を申し立てたりする進め方を支援してくれます。 また、悪質な口コミの投稿者を特定するための発信者情報開示請求や、損害賠償請求、刑事告訴などの法的措置も検討できます。
口コミの削除代行業者の中には、弁護士法に違反する「非弁行為」を行う業者も存在するため、依頼先は弁護士（または弁護士法人）を選ぶことが大切です。
Googleビジネスプロフィールを最適化する
ネガティブな口コミが削除できない場合でも、Googleビジネスプロフィールを最適化することで、その影響を軽減し、全体の評価を高めることができます。
- 情報の充実：営業時間、電話番号、ウェブサイト、写真など、ビジネスプロフィールに正確で魅力的な情報を掲載しましょう。
- ポジティブな口コミを増やす：顧客に口コミ投稿を促す進め方を検討し、良い口コミの数を増やすことで、全体の評価を向上させます。
- MEO対策：Googleマップ上での検索順位を上げるMEO対策を行うことで、より多くのユーザーにビジネスを見つけてもらい、ポジティブな情報に触れる機会を増やせます。
これらの対策は、長期的に見てビジネスの評判を守り、集客力を高める上で非常に効果的です。
よくある質問
- Google口コミの削除にはどのくらいの時間がかかりますか？
- 匿名で投稿された口コミも削除できますか？
- 削除依頼が却下された場合、再申請は可能ですか？
- Google口コミの削除代行サービスは利用すべきですか？
- 誹謗中傷の口コミは警察に相談できますか？
Google口コミの削除にはどのくらいの時間がかかりますか？
Googleに口コミの削除を依頼した場合、審査期間はケースによって異なります。短い場合は数日、長い場合は1ヶ月以上かかることもあります。Googleからの「削除しました」という通知は基本的にないため、定期的に確認する必要があります。
匿名で投稿された口コミも削除できますか？
匿名で投稿された口コミであっても、Googleのコンテンツポリシーに違反している場合は削除依頼が可能です。匿名であるかどうかは、削除の可否に直接影響しません。重要なのは、口コミの内容がポリシー違反に該当するかどうかです。
削除依頼が却下された場合、再申請は可能ですか？
Googleビジネスプロフィールの管理画面から報告した場合、一度却下されても「再審査請求」を一度だけ行うことが可能です。 ただし、同じ理由で何度も申請しても結果は変わらない可能性が高いため、却下理由を分析し、新たな証拠や異なるポリシー違反の観点から再申請を検討することが大切です。
Google口コミの削除代行サービスは利用すべきですか？
Google口コミの削除代行サービスは存在しますが、弁護士法に違反する「非弁行為」を行う業者もいるため、利用には注意が必要です。 削除依頼は法律事務に該当するため、弁護士以外が業務として行うことは違法となる可能性があります。 費用も高額になる傾向があるため、まずは弁護士に相談することをおすすめします。
誹謗中傷の口コミは警察に相談できますか？
誹謗中傷や名誉毀損に該当する悪質な口コミは、警察に相談することも可能です。特に、刑事事件として扱われる可能性のある内容であれば、警察が捜査を行うことがあります。ただし、警察は民事不介入の原則があるため、被害届の受理や捜査の開始には、明確な犯罪行為の証拠が必要となるでしょう。まずは弁護士に相談し、法的な観点から適切な進め方を検討するのが一般的です。
まとめ
- Google口コミの削除は、Googleのコンテンツポリシー違反が前提です。
- 虚偽、不適切、個人情報を含む口コミは削除できる可能性があります。
- 投稿者自身であれば、Googleマップから簡単に口コミを削除・編集できます。
- 店舗オーナーは、GoogleビジネスプロフィールまたはGoogleマップから違反報告が可能です。
- 違反報告の際は、感情的にならず、ポリシー違反の根拠を明確にすることが大切です。
- 削除依頼が承認されるまでには、数日から1ヶ月程度の時間がかかることがあります。
- 削除依頼が通らない場合でも、口コミへの丁寧な返信で印象改善が期待できます。
- 法的権利侵害が疑われる場合は、弁護士への相談が最も確実な方法です。
- 弁護士以外の削除代行業者には、非弁行為のリスクがあるため注意が必要です。
- 削除できない口コミに対しては、Googleビジネスプロフィールの最適化も有効な対策です。
- 正確な情報提供とポジティブな口コミの増加は、長期的な評判向上につながります。
- MEO対策は、Googleマップでの視認性を高め、集客に貢献します。
- 口コミへの返信は、投稿者だけでなく第三者へのアピールにもなります。
- 低評価の口コミにも真摯に対応することで、信頼を得られる可能性があります。
- 誹謗中傷など悪質な口コミは、弁護士を通じて法的措置も検討できます。